最新《深圳零售商业顾客满意度调查报告》发布(1)

时间:2017-02-17

深圳2017年2月16日电 /美通社/ -- 2016年12月,深圳市零售商业行业协会与深圳万人市场考察股份有限公司(股票代码 430451)开展了“2016年度深圳零售商业顾客满意度”调查,并发布《2016年深圳零售商业顾客满意度报告》。

本次调查对象包含大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业,散布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区。这是深零协自2001年以来,持续第14次组织开展深圳零售商业顾客满意度调查。

深零协作为深圳零售行业的威望社会组织,其会员单位销售额占深圳零售市场份额超过75%,万人市场调查则是深圳本土市场调查范畴的上市企业,两家机构结合发布的报告拥有较高的参考价值。

本调查的指数模型针对深圳零售商场特色并借鉴美国顾客满意度指数模型 (ACSI) 设计。调查所指的顾客满意度本质上是顾客对“企业产品和服务的绩效”和“顾客的希望”进行比较的成果。报告有四大主要看点:

一、深圳零售进入顾客满意时代

2016年深圳零售贸易顾客满意度总体得分为80.42分,较2015年回升2.55分,这是本项调研发展14年来,首次到达“满意”程度。此前,深圳零售商业顾客满意度总体得分于2011年起从“一般”进入“比较满足”的级别。

二、品牌是顾客关注的竞争优势

这里的品牌,主要是指入驻商场的商品和商户品牌。调查数据显示,商品商户优势对顾客满意度和评估的影响力系数显著高于其他指标。商场内的商品、商户是否相符目标受众预期,是否受到顾客认可和喜爱,对顾客满意度有至关重要的影响。

与2015年相比,四项构造指标得分均上升了2~3分,其中商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著。价钱优势得分仍相对偏低。

三、商场客流因休闲社交而回暖

2016年,深圳居民在常光顾商场的单次均匀逗留时间较2015年延长0.1小时,达到1.8小时,其中在购物中心平均勾留时间最长,达到2.1小时。平均月光顾次数增加0.6次,达到5.3次。同时,在顾客感触与体验的各项测评指标中,休息场地的充分舒服最受关注,但取得最低评分。

联合现实情形,这反应了在消费者眼里,商场作为休闲、社交场合的功能和定位在强化。在相应方向更受顾客喜爱的商场也将因此得到更多客流。

四、移动支付已成主流支付方式

2015、2016两年间,移动支付迅猛铺开。2016年调研数据显示,移动支付已经成为线下购物的主流支付方式:平均每十次线下购物使用微信或支付宝支付的次数已达5.6次,且三分之二的受访者表现,今后会越来越多应用移动支付。

同时调查中还有更多信息和发现:

大型超市满意度高于购物中心、百货

分业态看,2016年仍以大型超市的顾客满意度最高,购物中心次之,百货的顾客满意度最低;三者得分相差并不显著(超市81.36、购物中心80.23、百货79.74),均较2015年晋升2.00~3.00分。

顾客等待更好的休息场地和停车场

在顾客感想与休会测评指标中,休息场地和泊车场取得的满意度评分显著低于其余指标;其中休息场地最受关注且满意度上升幅度最大(+3.75),但仍获得最低分数。

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